企業に悪質なクレームや理不尽な要求を突きつける「カスタマーハラスメント」（カスハラ）の存在が問題になっている。弁護士の島田直行氏は「カスハラの当事者はさまざまな罠を用意し、担当者を会社内で孤立させることで、物理的にも精神的にも攻撃してくる。個人ではなく会社として対応することが重要だ」という――。※本稿は、島田直行『社長、クレーマーから「誠意を見せろ」と電話がきています』（プレジデント社）の一部を再