NTTドコモでは社会のDX（デジタルトランスフォーメーション）が進んで人々の行動がオンラインにシフトする一方で「オンラインで手続きしたいが一人では難しい」や「ドコモショップに行きたいが時間がない」といった人が多くいることからオンラインで店頭と同じように応対して相談や手続きができるドコモのオンライン窓口を提供することにしたということです。

これにより、豊富なナレッジを有するスタッフのスキルと円滑なリモート接客を実現するツール活用を組合せ、料金プランやスマホの機種などを相談しながら決めたり、ドコモショップに行く時間がない場合にも店頭と同じようにビデオ通話などによってオンラインで相談や手続きが可能となり、利便性の向上が図れることをめざすとしています。





＜オンライン来店＞
オンライン来店はドコモショップのスタッフがスマホやPCなどのビデオ通話で応対し、相談から手続き完了までをオンラインでサポートします。ドコモショップのスタッフが応対するため、応対時間および休業日はともに店舗の営業時間に準じます。なお、スタッフはアバターまたはカメラONでの顔を出した応対となりますが、利用者はカメラのON／OFFを選択可能となっているとのこと。

利用手順としてはドコモショップの個店舗ページ（ https://shop.smt.docomo.ne.jp/ ）にて「オンライン来店」を選んで予約を行い、メールで送付されたURLからビデオ通話に接続することになるとのこと。なお、ahamoの利用者はオンライン来店を利用することはできないとのこと。サービス開始時点における対象の相談・手続き内容は以下の通り。

※1 ahamoを契約の場合はオンライン来店を利用できません。オンライン手続きサポートを利用してください。
※2 受付不可の手続きについてはドコモショップへの来店を案内します。
※3 機種が故障しているかの診断はできません。ドコモショップへの来店をお願いします。
※4 盗難・紛失は対象外です。ケータイ補償サービスセンターを案内します。
※5 初期設定・操作説明については「あんしん遠隔サポート」を案内します。
※6 ドコモでんきは2022年11月8日から新規申込を停止しています。







＜オンライン手続きサポート＞
オンライン手続きサポートはMy docomoやドコモオンラインショップ、ahamo公式Webサイトなどにてオンラインで手続きをする際の困りごとや不明点をオンラインで豊富な知識を持つサポーターがビデオ通話またはチャット、さらにAIチャットボットで応対します。ビデオ通話は原則、アバターでの接客となりますが、カメラONで顔を出した応対となる場合もあるということです。

提供時間はビデオ通話が10〜19時、チャットが9〜20時、AIチャットボットが24時間となっていますが、年末年始やメンテナンス期間などは提供時間が変更となる場合があり、利用手順はオンライン手続きサポートページ（ https://tetsuduki-support.docomo.ne.jp/ ）にてサポート方法をビデオ通話またはチャット、AIチャットボットから選び、相談内容を選択すると応対が開始されます。事前予約は不要。対象手続き以下の通り。

※1 オンラインで受付可能な手続き（契約・変更・解約）は各Webページでご確認ください。
※2 手続きにおいて「注意事項・重要事項の確認」や「お手続きの登録」は利用者自身で実施する必要があります。
※3 機種が故障しているかの診断はできません。ドコモショップへの来店をお願いします。
※4 初期設定・操作説明については「あんしん遠隔サポート」を案内します。
※5 ドコモでんきは2022年11月8日から新規申込を停止しています。













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