厄介なクレーマーにはどう対応すればいいのか。クレーム対応に詳しいエンゴシステム代表の援川聡さんは「『ですから』や『だから』などのダ行の返答は避けたほうがいい。どれだけ丁寧でも、相手の怒りを増長させてしまう。おすすめは『さようでございますか』や『承知いたしました』などのサ行の返答だ」という――。※本稿は、援川聡『職場の困った人対応マニュアル』（WAVE出版）の一部を再編集したものです。写真＝iStock.com／