別表記：シーアールエム

「CRM」とは・「CRM」の意味

「CRM」とは、企業が顧客を管理するツールやアプリのことをいう。it・マーケティング用語の一つで、「顧客関係管理」という意味を持つ言葉である。CRM最大の特徴は企業が顧客満足度を向上し、売り上げをアップすることだ。属人化した情報を徹底排除できることも特徴の一つとして挙げられる。

CRMに近いツールには、SFA（営業支援システム）、MA（マーケティング支援ツール）がある。SFAは「sales force autoMAtion」、MAは「MArketing autoMAtion」の頭文字をとった略称だ。SFAやMAは機能的にCRMと重複する部分があるが、目的や対象が異なる。SFAの目的は自社と顧客の関係性にスポットが当たっているのに対し、SFAは営業と顧客の関係性に重点が置かれている。MAは顧客へのアクションを最適化することに注力し、成約までの道のりをサポートするためのシステムだ。企業が顧客満足度を高めて売り上げへとつなげるためには、CRMを活用しながら行う営業活動が欠かせない。

例えば、CRMを導入したことにより顧客に対して最適なアプローチができ、結果的に顧客満足度がアップしたという事例がある。そのほかには顧客ニーズを最優先にした接客を行ったため、顧客から支持されると共にスタッフのやりがいも向上したという事例、今まであまり効果的に活用できていなかったアプリが集客ツールとしての力を発揮したという事例などもある。身近な例では、ネットショッピングで蓄積された購買履歴や様々なチャネルをつなぎ購買行動を促すオムニチャネルなどが挙げられる。顧客ロイヤルティを高めるために欠かせない重要な機能の一つが顧客分析だ。

顧客分析を有効的に実施するためには、蓄積された購買履歴の把握やチャネル分析が欠かせない。それぞれの顧客が持つ行動の傾向や趣向を知ることが、顧客のニーズおよび潜在ニーズを満たすことへとつながる。つまりCRMを導入するということは、顧客に対して先手を打った営業戦略を立て効率的にアプローチできるシステムを構築するということなのだ。そのほか、「顧客管理のデータを他者と共有できない」「顧客に関する情報の詳細が部署内に伝達されていない」という場合にもCRM導入が効果を発揮する。

マーケティング戦略の根幹を成すCRMだが、単純に顧客管理システムという範疇だけには収まらない。CRMを導入すると、ひいては企業の経営戦略の構築へともつながっていく。例えば企業において活用が進んでいるビッグデータが挙げられる。ビッグデータは様々な形状・性質を持った巨大なデータ郡であるため、最適化するためにはCRMが欠かせない。特に顧客に関係する膨大なデータが的確な分析力のもとで適切に管理されていることは経営戦略においても多大なる影響を及ぼす。

また共通ポイントカードによる「ポイ活」、顧客に合わせたクーポンを配信する会員向けサービス、各種会員証のデジタル化など特定の顧客に対して実施するデジタルマーケティング戦略もCRMの一つだ。そのほかのCRMにおける業務を挙げてみると、「アンケートフォームによる満足度調査」「セミナー・イベント管理」「顧客のアフターサービス管理システム」などがある。

併せてコールセンターのCTIシステムに代替するCRMも紹介しておこう。コールセンターのCTIシステムとは、電話やファックスをコンピューターシステムと統合し、データ管理を一元化することだ。CRMはコールセンターのCTIシステムから誕生したツールだ。コールセンターは1990年代に入るとCTIシステムが導入され、アナログ的な手作業が排除されていった。具体的には受話器を取って通話していた一連の作業がなくなり、コンピューターを操作しながらヘッドセットで通話に対応するようになった。さらに通話履歴や通話内容などをデータとして記録に残せるようになり、お客様満足度アップに貢献していったのだ。

1990年代後半になると、コールセンターではCTIシステムからCRMへと変化していった。CRMを導入することで、顧客のニーズを正しく管理し、より顧客と企業の関係性が良好に保てるようになったのである。ただし航空業界におけるCRMは上記の意味とは異なる。航空業界のCRMとは、安全な運行を実現するため導入された概念のことだ。航空業界で使われるCRMは「crew resource MAnagement」の頭文字をとった略称で、直訳すると「乗組員のリソース管理」という意味がある。ちなみにリソースは「資源」という意味を持つ言葉だ。

具体的には乗務員一人ひとりが持っている情報、能力などの人的資源を乗務員一同が共有することで安全な運航へつなげるという概念だ。主に航空機のコックピット内におけるコミュニケーション促進、意思決定を司る人材がスムーズにリーダーシップを発揮できる環境構築などが目的だ。航空界でCRMの概念が浸透していくと共に、海運業界や医療業界、原子力発電所など、人為的過誤を未然に防ぐべき現場でもCRMの考えが広がっていった。

CRMを有効的に活用するためにはツールの選び方も重要だ。まず自社が必要としている機能を備えているか、自社の課題をクリアできる強みを持った製品かをチェックしておこう。そのほかには誰でも簡単に使いこなせる手軽な製品であるか、他のツールやシステムとの連携性が確保できるか、セキュリティ・サポート体制は十分であるかなども挙げられる。CRMを選ぶときには自社との相性が重要である。無料トライアルなどを活用して、十分納得した上で購入することが大切だ。

「CRM」の読み方

「CRM」の読み方は、「シー アール エム」だ。CRMは、「customer relationship MAnagement」の頭文字をとった略称であるため、「c」と「r」、「m」それぞれのアルファベットをそのまま発音すればよい。

「CRM」の熟語・言い回し

「CRM」の熟語は、「CRMツール」「CRMシステム」「CRM事例」「CRM導入」「CRM機能」「CRM製品」などがある。

「CRM」の言い回しは、「定性的な情報分析を可能としたCRMツールを活用すると、事業計画に諸施策を取り入れやすくなる」「CRMシステムの基本機能を知った上で企業は経営戦略を構築するべきだ」「CRM事例としては、会員証のデジタル化、お得なキャンペーン情報の一斉メール配信、顧客の問い合わせ管理などが挙げられる」などがある。

そのほかには、「CRM導入を実施するときは、あらかじめ手順やポイントを押さえておくことが大切だ」「顧客の購買履歴を把握・管理することがCRM機能を有効活用するためには欠かせない」「CRM製品は、導入する企業の規模や製品を利用した企業の満足度、製品の認知度などを考慮して選定することが推奨される」などだ。

グローバル CRMとは

グローバル CRMとは、CRMシステムをグローバルな視点で活用していくシステムのことだ。CRMをグローバルに活用するためには、まず事業特性を明確にすることからスタートしなければいけない。なぜならCRM運用におけるスタイルは様々であるため、事業特性によっても大きく変化するからだ。具体的にはBtoBもしくはBtoCなどの市場を踏まえた上で、競合他社を分析することがポイントだ。

グローバルオペレーションの標準化をどの程度まで進めるかを適切に判断することが大切である。標準化できない国に対する業務の調整が困難となるケースが出てくるためだ。

その他にも、各国における規制を十分に把握しておくことも重要である。特に注意しておかなくてはいけないのが個人情報だ。具体例を挙げると、2015年に施行されたロシア保護法改正、2017年に制定された中国サイバーセキュリティ法、2018年に発効されたEU一般データ保護規則制定などがある。各国における個人情報の規制が異なるために、罰則や違反などを知っておかなくてはCRMをグローバルに活用することはできない。