https://www.japan-eat.com/entry/2024/10/15/064522

繁盛店を生み出すのも難しいですが、繁盛店を長く維持するのは、もっと難しい。繁盛店は理詰めだけで生まれるものではなく、いろいろな要素が絡み合って、偶然に生まれることも多いからです。

絶えざる変化をしていないと、繁盛店を持続できない

店主は、己の卓越した技がすばらしい商品を生んだ結果だと思っています。しかし、たまたま立地がよかった、原価率の高い商品で競争を勝ち抜いた、値付けがジャストフィットしていた、居心地のよい空間が集客に寄与した、メニューが時代にマッチしていた、酒の品揃えと値付けがよかった、サービスマインドのある人間がそろった、などと、店主が自信を持つところと別の要因で、繁盛を手にするケースの方が多いのです。

店主の自信過剰と勘違いにより、繁盛店を短命に終わらせるケースが後を絶たないのが、この業界です。また、2号店の9割が失敗に終わる、と言われているのが、飲食店であります。それも、1号店が繁盛した理由を、自分の都合のよいように解釈してしまうからです。

繁盛を短命に終わらせないための鉄則

当たり前の話ですが、次の5つ

主力商品を常に磨き込む。
常に新しい商品を投入する。
どんどん変化をさせる。
サービスのレベルを上げる。
店の改造・改装をし続ける。

この5つをやり続けても、繁盛店を持続できないことがあるのですから、やらなければ、客数＝売上は「つるべ落とし」的に下がっていきます。実にシビアな商売なのです。これらの鉄則をひと言で言いますと、「どんどん変化、進化させている」ということになります。

良質のチェーン店が、個人経営の店に比べると比較的寿命が長いのは、この鉄則を守り抜いているからです。一カ所にとどまっていると、近い将来必ず死ぬ。このことをチェーン店はよくわかっているのですね。

利益を、店と商品の質向上に再投資しているか

さきほどの5つの鉄則は、すべてお金がかかります。
これは別の言い方をすると、利益のすべてを懐に入れてはいけない、ということです。また、それよりも先に、この5つの鉄則に追加投資できるだけの利益が確保されていなければなりません。しっかり儲けて、それを未来に投資できて初めて、繁盛店は繁盛店の地位を守り抜くことができるのです。
「人件費を払ってしまうとほとんど金は残らない」というのでは、繁盛しても、その繁盛はすぐに終息してしまいます。繰り返しますが、繁盛店はたっぷり利益を生み出せる店でなければなりません。

「未来への投資」については、次の4つから成ります。

商品への投資
変化への投資
人への投資
店への投資

ここで注意しなければならないのは、改装などのハードへの投資のほかに、変化への対応や人材育成といったソフトへの投資が必要な点です。いや、ソフトへの投資のほうが、より重要だと言ってもよいでしょう。

食の世界は

絶えず変化しています。お客さまは常に新しいものを求め、違う店に移ろうと身構えています。この変化についていくためには、適切な情報を手に入れなければなりませんし、新しい食材を手に入れて、第2の看板メニューづくりに力を注いだり、新潮流の店のチェックをしなければなりません。そのためにはお金が必要です。

調理能力とサービススキル

上げていかなければなりません。従業員の育成・訓練のためには投資を続けなければなりませんし、模範となる店に、定期的に店主が従業員と一緒に出かけることも必要になります。時間もお金もたっぷりかかるということです。
一般的に言って、店主ひとりが“新手（あらて）のお店”や繁盛店に行って、新商品開発のネタを探して来る、くらいが関の山です。それすらしないで、ただただ日々の営業を繰り返している、というのが大半かもしれません。

いつの間にか、商品も店構えも古くさく

従業員は絶えず入れ替わって接客レベルは上がらず、時代から取り残されて、閉店の止むなきに至る。これが大方の繁盛店の行く末であります。この道をたどってはなりませんね。

居酒屋での接客の心構え

居酒屋での接客が他の飲食店と異なるのは、やはりアルコールのメニューが増えるため、客単価が上がりやすい傾向にある点です。

学生など若年層が多く訪れるカフェやレストランに比べて、居酒屋は来店客の年齢層が上がり、客層もサラリーマンなど社会人が中心となります。客単価が上がる分、接客に求められるレベルも上がるため、より丁寧に、気を配った接客をする必要があります。また、居酒屋は仕事の接待で利用するケースも多く、ミスは許されません。

さらに、お酒やおつまみの追加注文が頻繁に入るため、何度も注文を取りに行くことになり、その都度オーダー間違いを起こさないよう細心の注意を払わなければなりません。無用なトラブルを起こさないよう、適切なオペレーションの構築を心がけましょう。

ホール・厨房全てのスタッフで挨拶する

お客様が来店されたら、ホール・厨房にかかわらず、店内にいるスタッフ全員で挨拶をしましょう。その場合、声をそろえて一度に言わなくても問題ありません。まず、お客様に気づいた入り口付近のスタッフが「いらっしゃいませ」と発声した後、それに続けて他のスタッフが「いらっしゃいませ」と繰り返すといいでしょう。

お客様にとって「いらっしゃいませ」は、何回言われてもいいものですので、心を込めて挨拶することが大切です。ホールスタッフだけでなく、厨房スタッフからも挨拶が聞こえると、「一体感があって活気があるお店」という印象を与えてくれます。

すぐに席へと案内する

予約済みであっても飛び込みであっても、すべてのお客様を速やかに席にご案内するのは、居酒屋オペレーションの鉄則です。特にチェーン系の居酒屋では、同じようなスタイルの同業他社が多いため、席へのご案内がもたつくと、すぐに別のお店に移動してしまいます。予約の場合は前もって決めておいた席へ、飛び込みの場合は他のお客様と少し離した席へ、速やかにご案内しましょう。

席を案内する際は、従業員がお客様の少し前を歩き、方向を手で指し示しながら進みます。大きな荷物やかさばるコート類は、先にレジで預かっておくといいでしょう。また、段差や照明が暗い箇所がある場合は、「お気を付けください」などと適切な声がけができると完璧です。

1分以内に水とおしぼりを出す

お客さまが席に着かれたら、1分以内におしぼりとお水（お茶）をお出しします。あまり長くお待たせすると、「忘れられているのでは」とお客様に余計な心配をさせたり、不快に思わせたりしてしまうためです。

おしぼりを提供する際は、丸まったままでお出しするよりも、広げて手渡した方が“おもてなし”の印象をより強く与えます。また、暑い日には冷たいおしぼりを提供するなど、気温にあわせて臨機応変に対応することも大切です。

居酒屋は基本的にお酒を飲む場所ですので、お店によってはお水の提供をしないというルールがあるかもしれません。その場合はおしぼりをお出しして注文を受けた後、最初のドリンクをなるべく早く提供するようにして、お客様をお待たせしないように心がけましょう。