こんにちは！リモートワークのときのお昼ご飯は基本的に自炊をしている a-know（井上）です。
去る10月23日（木）、CRE Camp #3 ユーザー信頼性を支える現場の知見LT大会 が SmartHR オフィスで開催されました！
運営メンバーを含めて50名超という、おそらく過去最高人数の参加者にお越しいただいたこのイベントは、懇親会まで含めて大いに盛り上がりました。今日は、そのイベント開催レポートをお届けします。
ちなみに、SmartHR の CRE メンバーはこれまで開催された CRE Camp の全てに参加しています！ 過去の開催の様子にも興味がある方は、ぜひ過去のレポート記事についても読んでみてくださいね。
- ユーザー信頼をどうつくる？ CRE CAMP参加と登壇レポート - SmartHR Tech Blog
- ユーザー信頼性をどう支えるか？ CRE Camp ＃2 参加レポート - SmartHR Tech Blog
“SRE” から “CRE” を考える - 株式会社SmartHR 井上
今回のイベントの会場スポンサーということでLTの枠をいただきまして、私が「“SRE” から “CRE” を考える」というタイトルで発表をしました。
9年もの間 “CRE”（Customer Reliability Engineering）について考えるなかで、そのヒントのうちのひとつが “SRE”（Site Reliability Engineering）にあるのではないか？……ということを中心にお話をしました。
発表のなかでも触れたのですが、なんでもかんでも “SRE” にヒントを求める必要はないはず、と考えていたのですが、その後の質疑応答や懇親会でのディスカッションにおいて、エラーバジェットやSLOの CRE 的な捉え方については、まだまだ異なる角度や切り口がありそうだ、とも思いました。ぜひこちらは私の宿題とさせていただき、なにか共有できることができたタイミングではまた発表の機会をいただきたいと思います！（笑）
権限と承認 - ユーザー信頼性に繋がる管理画面の根幹について - 株式会社ベースマキナ 髙橋誠二さん
LT2本目は、「権限と承認 - ユーザー信頼性に繋がる管理画面の根幹について」というタイトルで、株式会社ベースマキナの髙橋さんから発表がありました。
社名と同名のSaaSである「BaseMachina（ベースマキナ）」は、情報漏洩や誤操作などのヒューマンエラーを減らすことのできる安全な管理画面を、数分で立ち上げられるローコードSaaSです。私たち SmartHR でも管理画面については課題感があるところもあり、非常に興味深く発表を拝聴しました。
また、権限管理や承認フローといった機能は、SmartHR がプロダクトとしても一部持っている機能であることもあり、また違った目線で・自分ごとのように聴き入ってしまいました。
「管理画面」というところにフォーカスのあたったお話だったのですが、「細やかな権限管理や承認フローが整備されている管理画面があることによって実現できることは、お客様の体験向上や信頼獲得に繋がる」ということに触れられていた、資料中13ページ目の内容は、非常に納得感のあるものでした。
各担当者が独力でできることの範囲を適切に広げることによって、その場で解決できることも広がる・それはひいては、いち早い問題解決に繋がる。権限管理や承認フローというものをただやみくもに扱うのではなくて、「それがお客様に提供する何に繋がるのか」ということにしっかりと向き合うのは非常に大事だな、という（今更ながらかもしれませんが）発見がありました。
CRE、AI活用、システム思考 - 株式会社coconala 齊藤征仁さん
3本目のLTは、株式会社coconala の齊藤さんより、「CRE、AI活用、システム思考」。
CREチームの成り立ちから紹介されている内容で、「どういう経緯で CRE チームが組成されたのか？」というのは意外に語られる機会が少ないと以前から感じていましたので、まずその点において感銘を受けました。
それに加えて、CRE チームの立ち位置が以下のような形でしっかりと示されており、「とてもビジョンがしっかりとされているチームで、 “自分たちが何を目指し、何をするのか” について心配することなく取り組むことができそう！」と感じました。
- Dev Enabling 寄りの立ち位置で CS や経理、プロダクトチームに関与
- チームトポロジーでいうところの Enabling Team
- 問題 “解決” より問題 “発見” を重視
実際にチームとして達成されていることについても発表があったのですが、いずれも上記のようなビジョンに立脚したアウトプットばかりで、チームそのものの成熟度もさることながら、「CREチームがいること」が社内でもしっかりと定着されていそう！と思いました。そういう意味では、少し嫉妬すら感じてしまいました（笑）。
それでいて「全てにおいて加速はした。だが、問題は解決してるんだっけ？」と立ち止まって考えられるあたりも coconala さんのCREチームの強みであり、SRE としてのバックグラウンドもお持ちの齊藤さんならではのポイントでもあるのかなとも感じました。またぜひ詳しいお話を伺ってみたいなと強く思った発表でした！
CREが作る自己解決サイクル！Slackワークフローに組み込んだAIによるヘルプデスク改革事例 - 弁護士ドットコム株式会社 藤谷尋さん
4本目のLTは、弁護士ドットコム株式会社 藤谷さんによる「CREが作る自己解決サイクル！Slackワークフローに組み込んだAIによるヘルプデスク改革事例」。
弁護士ドットコムのCREチームが取り組んでいる、お問い合わせ対応に対するAIを活用した省力化・精度向上に関する、かなり具体に踏み込んだ活用事例の発表でした。
11ページ目で紹介されているお問い合わせ業務の流れやCREチームの立ち位置は SmartHR のものとほぼ同じであったため、自社についてのお話であるかのように拝聴しました。
弁護士ドットコムさんが導入したAIの仕組みでは Dify を活用している、と藤谷さん。先日参加した 第27回 Customer系エンジニア座談会 で発表のあった kickflow さんでも Dify を活用しておられましたし、こういった用途での Dify の実力を感じますね。（ちなみに SmartHR では、ワークフロー部分とAI活用部分を切り離し、前者の領域については Zapier で対応しようとしています。このあたりについてはそれほど遠くないうちに事例として公開できるのではないかと思っています！）
今回紹介されたお話のなかでとても興味深かったのが、「問い合わせ完了後の振り返り」をきちんと行っていること・そこにもAIを活用していること、でした。
この点については実際に会場でも質疑応答において触れられていて、「なぜこの問い合わせがきたのか？の分析を助ける目的で活用している・短期的対策と長期的対策を提案してくれる」とのコメントがありました。SmartHR の CRE チームにも言えることなのですが、CREチームはどうしても少人数のチームになりやすいと思っていて、そんなところに AI が客観的視点からの洞察・考察をもたらしてくれる、というのは、非常におもしろいユースケースのひとつだと感じました！
コンパウンド組織のCRE - LayerX 谷佑輔さん
最後の発表は LayerX 谷さんによる、「コンパウンド組織のCRE」。
LayerX にご入社されると同時に CRE 組織の立ち上げに携わられたとのことで、私が SmartHR に入社してからの動きと近いものがあり、シンパシーを感じながら発表内容を聴いていました。
ともすると “なんでも屋” になりやすい CRE 的な立ち位置のミッションを持つチームにとって、最も大事なもののうちのひとつに「我々はなぜここにいるのか」「何を、どのように取り組み、それがなぜ事業貢献に繋がるのか」といったことをチームとして打ち立てる、というものがあるのではないか？と私は以前から考えていました。今回の谷さんの発表された内容も、きっと LayerX の CRE にとって、そういった “道しるべ” のようなものなのだろうな、と思えるものでした。
発表のなかでは「LayerX のエンジニア陣には、すでに CREing がビルトインされている」「既に CREing ができている組織で、専任 CRE は何をなすのか」といった、おそらく谷さんが入社後に何度も自問自答したであろう問いが率直に書かれていたのがとても良いなと感じました。そしてそれへの答えとして、「継続的な価値向上・予防的な品質設計・全体最適の視点、といった事柄に対して専門的・継続的に解決していくための専任CRE」「 “信頼” を機能として実装するエンジニア」とされていて、この言語化に至るまでに非常に多くの議論や葛藤があったのではないかと思いました。
「CRE ⇔ SWE を自由に行き来できる状態が理想」とも書かれていて、これは私も本当にそうだなと常々考えており、今後の LayerX さんでの CRE の動向や発展からは目が離せないな！と感じました。ぜひ定期的に状況を聴かせていただきたいです！
次回の開催は来年年初、会場は株式会社はてな さんに決定！
そんなこんなで懇親会まで大盛りあがりな CRE Camp #3 だったのですが、既に次回・CRE Camp #4 の開催も決まっていて、来年年初・株式会社はてな さん（私の古巣でもあります！）の会場で開催される予定です！
気になった方はぜひ今のうちから下記 connpass ページの「メンバーになる」ボタンより登録していただき、いつでも開催情報を受け取れるようにしておいてください！
We Are Hiring!
SmartHR では一緒に SmartHR を作りあげていく仲間を募集中です！
特に私としては、“SmartHR の CRE” を一緒に作り上げていってくれる仲間を探しています！
少しでも興味を持っていただけたら、カジュアル面談でざっくばらんにお話ししましょう！
