こんにちは！SmartHR の CRE ユニットで日々お仕事をしております、井上（id:a-know）です！
8月27日（水）に、株式会社ログラスさんのオフィスで開催された「CRE Camp ＃2 - ユーザー信頼性を支える現場の知見LT大会」に参加してきましたので、今日はその参加レポートをお届けします！
（ちなみに、前回の CRE Camp #1 では私も登壇していました！）
CRE Camp とは
CRE Camp とは、Customer Reliability Engineering（CRE）や Customer Support / Successに関わるエンジニアの参加者の方を中心とした、プロダクトの信頼性向上とユーザー体験の改善に向けた取り組み事例を共有し、交流するミートアップ型イベントです。
- 管理ツールの権限管理や技術選定
- CSオンボーディングの改善
- 問い合わせ対応の改善
- CRE × CSのコラボレーションによる事業成長
- などなど
上記のような各テーマに対し、エンジニアの視点でトーク・その後の登壇者同士や参加者とのQ&Aを通じて、さらに深堀っていく......という、双方向性もある会です！楽しい！
今回は、以下のような4本のLT発表が行われました。
- 株式会社ログラス 子田さん
- 株式会社プレイド michiさん
- プロダクトについて、社内メンバーの困りごとを減らすために取り組んでいることのご紹介
- 株式会社MIXI 小菅さん
- 株式会社ソラコム 加納さん
- CRE の評価指標を模索している話
以下に、それぞれの発表内容を簡単にまとめます。
「CREによる顧客のキャッチアップを加速する仕組み作り」株式会社ログラス 子田さん
LT一本目は、株式会社ログラス 子田さんによる、「CREによる顧客のキャッチアップを加速する仕組み作り」というタイトルの発表。
まず最初に、ログラスのCS（カスタマーサクセス）が取り組んでいる業務のうちのひとつにオンボーディング（顧客の製品の円滑な利用開始をサポートする活動）があり、そのオンボーディング業務や仕組みづくりというところに対してCREチームが支援を提供している、とのお話がありました。
しかし、子田さんの持つ課題感として、「オンボーディング業務を支援するための仕組みを開発しなければならないが、そのオンボーディング業務に対してCREチームが持っている解像度が高くない」「そのような状態のなか、"依頼されたものを作る" だと、作っても使われなかったり、解決したかったはずの課題が解決されないままになってしまうのではないか」、というものがあったといいます。
それに対し、子田さんは以下のようなことに取り組んだ、とのことでした。
- オンボーディングを行っているCS担当者に改めてヒアリングを実施
- これにより、現状の課題感を把握するだけでなく、どのようなアウトプットがあれば解決できるのかのイメージを揃えていった
- 理由の深堀りをする
- フォーカスの対象を、何を（what）どうやって（how）、といった "楽な方" に流されないように
- さまざまな書籍も読み込んだ
その結果として、仕組みづくりについてはまだ道半ば、とされながらも、「ユーザーに共感（エンパシー）できるようになり、モチベーションにも繋がった」「仕様や要件の不確実性を少しずつ解消していけている」「やっていくぞ、という前向きな気持ちを持てるようになった」、とのことでした。
私自身もこれまでの経験で CSM（カスタマーサクセスマネージャー）としてお客様のオンボーディング支援に取り組んでいたことがありますので、現場の CS のみなさんのオンボーディング業務での困難も少なからずイメージができますし、そんな状況のときに、ログラス CRE チームのような寄り添ってくれる存在があることはとても心強いだろうなぁ、としみじみと思いました。
また、取り組みのさらなる発展系として、CSの方といっしょに実際にオンボーディング業務に取り組んでみるのもいいのかも？！なんてことも思ったりもしました。また今後のこのイベントのなかで、その後どうなったか？新しく顕在化した課題は？......といったことについてもお伺いしてみたいですね！
「プロダクトについて、社内メンバーの困りごとを減らすために取り組んでいることのご紹介」株式会社プレイド michiさん
2本目は株式会社プレイドのmichiさんからの発表。
「プロダクトについて、社内メンバーの困りごとを減らすために取り組んでいることのご紹介」というタイトルで、複雑性の高いプロダクトに関する社内メンバーからの問い合わせに対してAIを用いた問い合わせ対応をするbotを作ったよ！というお話でした。
SmartHR の CRE ユニットとしてもまさしく同じような取り組みを進めているところだったこともあり、とても興味深くお話を聴きました。bot の呼び出し・その応答の様子については会場では動画形式でのデモのお披露目もあり、私達がこれから作ろうとするbotのイメージを強化してくれるものでもありました。
素晴らしいなと思ったのは、単に「お問い合わせによる対応負荷を下げる」ということだけでなく、「（社内メンバーに対し）AIを活用した仕組みを活用することに慣れてほしい」「AIを使うことにより発生するデメリットについても、できる限り早く潰していきたい」という、複数の狙いについても念頭において活動されていた点でした。今後自分たちが活動するにあたっても、「複数の課題にアプローチし得る仕組みづくり」を考えることを意識していきたいなと思いました。
ちなみに、私達が今一番 AI bot によって解決したいと考えているのは、「不具合や考慮漏れのように思える挙動に関するお問い合わせの一次回答」だったのですが、それについてはプレイドさんでもまだアプローチできていないとのことでした。これについてはぜひ今後も CRE Camp の場を活用して継続的に意見交換をさせていただきたいところですね！
「ZendeskのチケットをAmazon Bedrockで解析してみた」株式会社MIXI 小菅さん
3本目は、株式会社MIXI 小菅さんによる、「ZendeskのチケットをAmazon Bedrockで解析してみた」という発表。
ちなみに Amazon Bedrock とは、複数の主要なAI企業が提供する生成AIモデルを、APIを通じて簡単に利用できるようにしてくれる AWS のマネージドサービスです。
発表の冒頭で、みてね の CRE チームの目標の1つに「お問い合わせのうち◯%を、自動返信する」というものがある、と小菅さん。聴いていて、これはシンプルかつ力強い目標だな......！と感じたのですが、お問い合わせのひとつひとつを見ていったり、無作為に何件か見ていくだけでは、"本当に効く" 自動化の対象はどれなのか、なかなかうまくいかなかった、とのことでした。
そのため、みてね の CRE チームは「1000件ものお問い合わせチケットを LLM に要約させ、そのアウトプットを俯瞰する」ということに取り組んだそうです。そしてその結果、効果的な自動化カテゴリが複数みつかり、実際に自動化できたというのだからすごいです。
その他にも、発表のなかでは、今回のような目的で Amazon Bedrock を活用するにあたっての工夫やノウハウについても惜しげなく話されていました。
「過去のお問い合わせ内容の要約」というのは、実は SmartHR でも既に取り組み済みの内容で、私も毎日のようにそれを活用しています。今回のこの発表を聞いて、社外にもこのノウハウを必要としている方がいるかもしれないな！という気付きを与えていただきました。そういう意味でも、貴重な実例の発表をしていただけたことはありがたかったです！
「CRE の評価指標を模索している話」株式会社ソラコム 加納さん
最後の発表は、株式会社ソラコムのCREチームによる、CRE の評価指標に関するお話。「CREの評価指標」......おそらく、CRE に関するテーマで1,2を争う関心事なのではないでしょうか。
CREチームの活動をどのような指標で評価すれば良いのか。CRE の OKR（Objectives and Key Results）を設定する際に、ソラコムさんではボトムアップでの OKR 設定を試みたそうです。通常は「上から下へ」策定していくところを、「下から上へ」、Key Results・Objectives を積み上げていった、ということです。
結果、最終的な上位の Objective として「ソラコムをより多くのユーザーに使ってもらえるようになる」、Key Result として「MRR」を、という内容を設定することができたのだそうですが、これについては、主に以下のような理由で「うまくいかなかった」と、加納さん。
- ソラコムはプラットフォームサービス。ゆえにユースケースも多く、MRR成長パターンも様々で、アクションを設定しづらかった。
- そもそも、CREの活動がどの程度、MRR の成長に寄与しているのか？も特定するのが難しかった
結果として、対象のサービスを限定してみて、改めてチャレンジをしている、とのお話を聴くことができました。
私も "CRE" のお仕事に携わるのは SmartHR が3社目ですが、目標や評価の設定は本当に難しく、かといって繰り返しの試行錯誤もしづらい領域のため、例え失敗事例だとしても、こうして公に共有していただけることは本当に助かります。
また、ソラコムさんの発表の最後には、とても印象深い質疑応答がありました。「そもそも、目標をおいて活動をしようと思ったきっかけはなんですか？」という問いに対して、加納さんの答えは「今後、AIの発展によって "問い合わせ対応" というところで出せる人間ならではの価値は縮小していくのではないかと考え、それに備え、その他の領域でも価値を発揮できるようになれることを示したかった」、といったような内容でした。一言一句この通りではなかったかもしれませんが、このような主旨のことをお話されていて、"CRE" というキャリアの今後に対してとても真摯に向き合っておられるのだな、と感じました。
懇親会、そして次回の開催は SmartHR オフィスが会場です！
あっという間に4本のLTが終わり、あとは、食べ物・飲み物片手に思い思いの事柄について語り合う懇親会に。むしろこちらのほうが本番と言ってもいいかもしれません。私も、個人的に気になっていたあれやこれやについて、いろんな方と議論することができて大満足のイベントとなりました。
そのような感じで、盛会のうちに幕を閉じた CRE Camp #2 でしたが、なんと次回・CRE Camp #3 は10月23日（木）に、SmartHR オフィスで開催することが決定いたしました！
今回のイベント参加を通じて、はやくもまた何かを話したくなっている自分がいます（CRE Camp #1 で登壇の機会をいただいたばかりだというのに......笑）。実際にお話をさせていただくかどうかはさておいて、きっと次回も色々な内容の発表を聴くことができると思いますので、ぜひ今から、日程を空けておいてほしいなと思います！これを読んでいるみなさまからのご参加、お待ちしております！
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