はじめに

プロダクトをつくる私たちエンジニアや組織は

「本当に顧客のために開発できているだろうか？」

と、一度は自問したことがあるのではないでしょうか。

事業成長し、組織が大きくなるにつれ、エンジニアと顧客の距離は遠くなりがちです。かつては直接届いていた「この機能、助かりました」「ここが使いづらい」といった顧客の生の声も届きづらくなります。複数チームでの分業や、多くのステークホルダーが関わる場合、このように感じる方もいるのではないでしょうか。

こうした環境下では、

　「リリースした機能は、本当に役に立ったのだろうか？」
　「顧客はどんな機能をよく使い、どんな課題に直面しているのだろうか？」
　「この対応の優先度は、本当に正しいのだろうか？」

といった疑問がよぎることもあるのではないでしょうか？

私たちラクスも例外ではありません。
近年、開発メンバーが増え、組織が大きくなる中で、顧客の声がエンジニアに届きづらくなってきました。

しかし、私たちは創業当初から「顧客志向」を徹底して大切にし
開発組織としては
「顧客をカスタマーサクセスに導く圧倒的に使いやすいSaaSを創り提供する」
というミッションを掲げ、「顧客志向」での開発に取り組み続けてきました。

結果としてプロダクトが顧客に支持され、
国内SaaS市場でARR No.1を達成することもできました。

今後も顧客に選ばれ続けるプロダクト開発をするため、
私たち開発組織は「顧客志向」を徹底し大切にしていく事が重要と考えています。

今回は「顧客志向のSaaS開発組織」であり続けるために
私たちがどんな取り組みを行っているのか
その一端を、技術広報からご紹介します。

開発組織の「顧客志向」を強化する取り組み

昨年、当社における「顧客志向」の浸透や日々の実践について
社内調査したところ、組織や人それぞれで大きくバラつきがあることが明らかになりました。

このような現状を管理職たちで議論した結果、開発組織全体で「顧客志向」の重要性を再認識する必要があるという事で一致しました。そのため、まずは管理職から「顧客志向」の重視性を再認識する目的でワークショップを開催することになりました。

管理職全員でのワークショップ

このワークショップでは、ゴールを「顧客志向」の定義と実践方針を言語化し、共通認識化することに設定しました。議論は以下のステップで進めました。

「顧客志向」の重要性の再認識：各自が考える「顧客志向」の重要性と、業務への影響をチーム内で共有・議論し、共通見解をまとめました。
顧客志向の定義策定：顧客志向の浸透にあたり、「顧客志向」をどのように定義するか、共通見解をまとめました。
具体的アクションの検討・実践方針の策定：顧客志向を強化するために、日々の業務や組織全体で実施すべき具体的なアクションと実践方針を議論し、共通見解をまとめました。

ワークショップを通じて管理職が考える顧客志向の定義と実践方針は以下に決まりました。

「顧客志向」の定義

・顧客のニーズや課題を深く理解し、価値のあるソリューションを提供する
・また、変化するニーズやフィードバックに対して迅速対応と継続改善に取り組むこと

組織全体の実践方針

開発本部内の全社員が顧客がいる事を常に意識し
・顧客理解を深める
　ex）利用者と同じ体験をする、一次情報（VoC等）に触れる
・顧客への提供価値を自分の言葉で説明できる

このワークショップを通じて管理職たちの中で「顧客志向」の重要性を再認識することができ、また、浸透や実践を強化していこうという共通認識を持つことができました。

また、組織全体で「顧客志向」をさらに浸透させることで一致し、全メンバーを対象にしたワークショップも開催することになりました。

開発組織全メンバー向けワークショップ

メンバー向けのワークショップの目的も「顧客志向」の重要性に気付きを得ることとにしました。加えて担当プロダクトの顧客理解と提供価値を自分たちの言葉で説明できるようになることも目指して実施しました。

ワークショップの流れは以下

顧客志向の重要性を考えるワーク
顧客理解と製品理解を深めるディスカッション
課題解決とアクションプラン作成
最終発表

各チームは各チームはPdM、デザイナー、フロントエンド、バックエンド、インフラ、SREの混成で、各チーム4〜5名の異なる役割間でコミュニケーションが生まれるようにしました。

このワークショップを通じて、参加メンバーたちは自分自身の言葉で議論することで、顧客ニーズを積極的に取りに行く必要性や、顧客業務の理解の重要さ、顧客接点を持つビジネスサイドやプロダクトマネージャーとの連携強化などの気づきを得ていました。

またワークショップ後半では、顧客理解を深めるアクションのアイデアも出るようになり、市場調査やインタビュー、VoC活用、ユーザビリティテスト実施などの具体的な施策の議論も活発になりました。

参加後アンケートとヒアリングから 参加者の9割以上が「顧客志向」の重要性を再認識し、実践していこうと思ったとの回答を得られました。

メンバーについても「顧客志向」の重要性を再認識することができ、また、実践を強化していこうと共通認識を持つことができました。

顧客理解を深めるための情報を集約

ワークショップを通じて課題としてあがった、
継続して顧客理解を深めるための仕組みも整えはじめました。

事業成長と組織が拡大するにつれて、顧客理解に必要な情報は分散している状況でした。
最新資料を探すことが難しく、資料の重要性も伝わりにくい状況であったほか、顧客や製品に関する基礎知識も、開発組織向けにまとまったものはありませんでした。

そこで、以下のような情報を開発組織の社内ポータルサイトへ集約しました。

顧客・製品特性などの基礎情報 ※オンボーディング資料
商談動画
顧客満足度調査
顧客要望の情報

などなど

これにより開発メンバーが顧客理解を深められる情報にアクセスしやすくしました。集約・公開後は「非常に役立った」「定期的にメンテナンスしていってほしい」などの声が多く寄せられるほか、ここからの情報をベースに製品の重要機能について学び合う勉強会企画も動き出しました。

顧客志向表彰

さらに、顧客志向を体現した個人の行動を称える「顧客志向表彰」も新設しました。「顧客志向」を高める取り組みを共有し、その価値を認め合うことで日々の挑戦を後押ししていきます。

「顧客志向」を日々実践し、これからも徹底

「顧客志向」の浸透と実践の強化を図るべく、ご紹介した直近の取り組みを通じて、組織全体で「顧客志向」の重要性を再認識することができ、また、浸透や実践を強化していこうという共通認識を一気に高めることができました。

しかし、「顧客志向」の実践にゴールはありません。
日々業務の中で意識し、行動し続けることが重要と当社開発組織では考えています。

「顧客志向のSaaS開発組織」としてあり続けるため
「顧客志向」を徹底して大切にし実践し続けていくため
そのための仕組み作りと支援を、技術広報も取り組んでいこうと考えています。