ビジネスの現場では、「正しいことを伝えても、なぜか周囲が動いてくれない」と悩むことが少なくありません。では、どうすれば人を気持ちよく動かす「話し方」ができるのでしょうか。大学教員や企業の顧問、セミナー・講演活動などで幅広く活躍する、株式会社圓窓代表取締役の澤円さんは、事象から本質を抽出する「①抽象化」、相手に自分ごと化させる「②共通化」、そして「③課題解決」へと導くストーリーづくりの黄金則を提唱しています。相手を深く観察し、納得感と安心感を与える「たとえ話」の技術から、信頼を築くコミュニケーション術まで、人を動かす話し方の極意を教えてくれました。
構成／岩川悟 取材・文／辻本圭介 写真／石塚雅人（インタビューカットのみ）
【プロフィール】
澤円（さわ・まどか）
1969年生まれ、千葉県出身。株式会社圓窓代表取締役。立教大学経済学部卒業後、生命保険会社のIT子会社を経て、1997年にマイクロソフト（現・日本マイクロソフト）に入社。情報コンサルタント、プリセールスSE、競合対策専門営業チームマネージャー、クラウドプラットフォーム営業本部長などを歴任し、2011年にマイクロソフトテクノロジーセンターセンター長に就任。業務執行役員を経て、2020年に退社。2006年には、世界中のマイクロソフト社員のなかで卓越した社員にのみビル・ゲイツ氏が授与する「Chairman's Award」を受賞した。現在は、自身の法人の代表を務めながら、琉球大学客員教授、武蔵野大学専任教員のほかにも、スタートアップ企業の顧問やNPOのメンター、またはセミナー・講演活動を行なうなど幅広く活躍中。2020年3月より、日立製作所の「Lumada Innovation Evangelist」としての活動も開始。主な著書に『得意なことの見つけ方 自分探しにとらわれず、すぐに行動できる技術』（KADOKAWA）、『うまく話さなくていい ビジネス会話のトリセツ』『個人力』（プレジデント社）、『メタ思考 「頭のいい人」の思考法を身につける』(大和書房)、『「やめる」という選択』（日経BP）、『「疑う」からはじめる。』（アスコム）などがある。
「正論」をぶつけるだけでは人は動かない
ビジネスの現場では、「正しいことを伝えているのに、なぜか周囲が動いてくれない」という場面によく遭遇します。なぜ人は、正論や論理的な説明だけでは動いてくれないのでしょうか？
私の答えはシンプルです。それは人間が論理よりも、感情や本音で動く「自分勝手な」生き物だからです。
たとえばリーダーが、「顧客のことを考えて商品を提案しよう」とメンバーに伝えたとします。これはまさに正論ですが、受け取る側の本音は、「多少強引にでも売らないと自分の報酬は上がらないよ」という点にあるかもしれません。このように、一般的に正しいとされることと、個人の本音は往々にして乖離しているものなのです。
もうひとつ、人を動きづらくさせる大きな要因が「恐怖」です。人間は、結果が予測できないことに対して強い恐怖を感じます。たとえ正しいことを言われても、悪い事態を想像すると動けなくなってしまうわけです。私の経験上、その典型が企業ユーザーの「セキュリティパッチ」への適応でした。
セキュリティ上のリスクを排除するためにセキュリティパッチを適用するというのは、ぐうの音も出ない正論でしょう。しかし、驚くほど多くの企業が、最新のパッチを適用することに消極的だったのです。なぜなら、担当者にとってパッチを当てたことでいま正常に動いているシステムが止まるリスクのほうが圧倒的に怖かったからです。ここには強力な「現状維持バイアス」が働いています。「いま問題なく動いているのだから、このままでも大丈夫」という淡い期待にすがりたくなるのでしょう。
こうした相手の深層にある本音や恐怖を無視して、ただ正論をぶつけてもうまくいきません。相手に対し、「なんのために動くのか」「動いても大丈夫」という納得感と安心感を提供できなければ、人を動かすことはできないのです。
伝えたい本質を抽出する「抽象化」の技術
人に気持ちよく動いてもらうためには、相手への「話し方（伝え方）」を工夫する必要があります。この「話し方（伝え方）」の黄金則が、「抽象化・共通化・課題解決」というストーリーづくりのステップです。
①の抽象化は「テーマの本質を伝える」ステップ、②の抽象化は「聞き手の共感を深めて自分ごとにしてもらう」ステップ。そして、③の課題解決は「未来のありたい姿を提示する」ステップです。この手順に沿って、伝えたい各要素を整理してつなげていけば、聞き手にとって納得感がある、動きやすいストーリーをつくることができます。
このとき、多くの人がつまずくのが、目の前の事象を抽象化し、本質を掴む①のプロセスです。具体的に、抽象化とはなにをすればいいのでしょうか？
ポイントは、ある事象から余計な情報を削ぎ落とし、「それ以上分けられない最小単位のもの」を探すのが抽象化のコツです。
たとえば、仕事で自動車のインパネ（※メーター類が設置されるパネル）のデザインを議論しているとします。ここで抽象化ができる人は、さまざまなデザインの選択肢から、「直感的」や「美しさ」といった、それ以上割り切れない本質的なキーワードを抽出するのです。この抽象化ができると、思考の幅が一気に広がります。「直感的」を追求するなら、UIの開発コストの議論にもつながりますし、「美しさ」を追求するなら、優れたデザイナーを雇うコストが議論にあがるはずです。
こうした抽象化をしたうえで、「iPhoneのようなインパネを目指しますか、それともミロのヴィーナスのようでありたいですか？」と問いかけることで、周囲の人を巻き込むことができます。これが、②の共通化のステップです。
一見、突拍子もない「たとえ」に思えますが、iPhoneやミロのヴィーナスは多くの人が知っていますから、イメージが一気に伝わり、聞き手が「自分ごと化」しやすくなります。そうして、ユーザビリティを追求するのか（直感的）、造形美を追求するのか（美しい）という、③課題解決へ向けた「ありたい姿」を問いかけられるわけです。
まとめると、具体的な事象をそのまま伝えて「わかってもらおう」とするのではなく、一度抽象化して「本質」を抽出する。それを、聞き手が「自分ごと化」できるたとえ話で伝えることで、納得感と安心感を生み出すことができます。
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「要するにどういうこと？」と問いかけて「たとえ話」を磨く
②の共通化のステップでは、聞き手が自分ごと化できる「たとえ話」をつくる必要があります。ポイントは、「うまいことをいってやろう」という下心をなくすこと。伝えたい内容の本質を掴まずにたとえることが目的化すると、聞く人を白けさせてしまいます。
仮に、ある施策をカレーづくりにたとえたとします。このとき、「当施策はカレーづくりと同じです。最初からスパイスを入れるのはよくないし、煮込まなければカレーにはなりません」などといっても、聞いた相手は「結局なにがいいたいの？」と困惑するでしょう。
理由は、なぜ「スパイス」にたとえるのか、「煮込む」が検証作業なのか作業時間なのかも不明確なまま、ただ「カレーづくり」という汎用的なイメージを借りているだけだからです。なにゆえカレーづくりなのか、①の抽象化ができていなければ曖昧な伝え方になります。
優れたたとえ話をつくるには、まず「なぜその言葉なのか」を問い直してみてください。このとき、「要するにどういうこと？」と自分に問いかけると、本質にフォーカスしやすくなります。
加えて、「聞き手の背景やカルチャーに合致しているか」「偏見や決めつけにつながる話題を含んでいないか」をチェックすることも大切です。たとえ話は、相手にとって「安定した素材」でなければなりません。相手がカレーに詳しくなく興味もないのに、カレーづくりにたとえても意味がないのです。
否定を捨て、相手を丁寧に観察する
最後に、今日から「人を動かす」話ができる人になるために、ビジネスですぐ実践できるアドバイスをお伝えしましょう。
まず、会議や1on1ミーティングで意識したいのは、「ひとこと目を否定から入らない」ことです。よって、「でも・だって・どうせ」という言葉を封印してください。仮に反論があっても、「そういうことですね」といったん受け止める。相手を否定しない姿勢こそが、人を動かすための土台となる信頼関係を築きます。
次に、提案書やプレゼンで使えるコツとして、「相手を観察した結果をタイトルに反映させる」といいでしょう。人を動かせない提案の多くは、自分が伝えたいことばかり優先し、相手のニーズを置き去りにしています。
たとえば、新しい家を建てたい人に対して、「家族の幸せとよりよい未来をつくる家づくり」という曖昧な提案をしても、相手には響きません。でも、もし事前のヒアリングで相手がリゾートに憧れていると観察できたなら、一例ですが、「リゾートハウス ――バリ・ハワイ・クロアチア3パターンのご提案」というタイトルがつくれそうです。具体的であるほど、相手は「わかってくれている」と感じて心が動かされます。
「人を動かす」話し方とは、相手に興味をもち、深く観察することからはじまります。相手がなにを恐れ、なにを望んでいるのか。その解像度を高めていけば、自ずと相手の心を動かす「本質的な言葉」が見つかるはずです。
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