こんにちは、ぽわろんです。
ぽわろんが忘年会に行っている間、夫は会社の同僚とマクドナルドで夜ご飯を食べたそうなのですが。
どうやら同僚5人で、メニューのハンバーガーとスイーツを全種類頼んでみたらしいです。
いい大人がなにしてる！と思いましたが、ぺろりと食べられたみたいですね。笑
その時の話をしてくれました。
レジでの対応
最初に対応してくれたのは、研修中の女の子。
新人さんには酷な客だなあと思ったら、ベテランぽい女の子がフォローしてくれたそうです。
一番安くなるように、セットを組み合わせましょうね、と言ってくれ、素晴らしく優しい対応だったそう。
さすが、ベテランだと何にでも対応できるようになるのですね。
その後釘を刺される
さて、夫の話では、そこから問題が発生します。
奥から今度はベテランぽい男の子が出てきたそうです。
「お客様」
これ、怒られるパターンだ。。
「次回からこのような注文をされる場合は、お電話をいただけますでしょうか。」
ほら、怒られた！笑
ここでクレーマーの夫、やっぱりスイッチが入ってしまったそうです。
その場では我慢したそうですが、後でぽわろんに
「これ、どう思う！？」
と詰め寄ってきました。
夫の言い分では、
こんなに大口（？）の客に対して、ありがとうじゃなくて、そんなこと言うかね。
電話しろって、一流のレストランじゃあるまいし。
そもそも店、全く混んでないし。
メニューに載ってるもの注文して何が悪いんだ。
5人が別々に注文すればよかったわけ？
…などなど、論破にかかります。
楽しい気分に、すっかり水を差されてしまったようですね。
この事例をどう考えるか
マックの接客はよくトレーニングしているという話ですよね。
ですので、こういった例外的な客が現れた時の対応も自分ならどうするかと考えると勉強になります。
同じ「電話してください」でも、ぽわろんの大好きなお弁当屋さんのおばあちゃんの言い方は好感しか持てません。
お電話代に10円くれる心優しいおばあちゃんです。
きっと、今回の注文はマックのお店にとっては、作るのが大変とか何かしら迷惑だったのでしょう。
迷惑行為をする客に注意をするのも、店員さんのサービスのひとつです。
しかし、間違えてはいけないのは、注意するのは
他のお客様の迷惑になる時
であるべきだとぽわろんは考えます。
これは、他のお客様に対するサービスとして必要です。
以前テレビで、温泉施設の仮眠室でいびきをかいてしまっている人に声をかける店員さんを見ましたが、これは他のお客さんの睡眠を妨げないためのサービスです。
声のかけ方も大事です。
例えば、
「静かにしてください。」や「帰ってください」など、直接的な注意をしたら、たぶんそのお客さんは二度と来なくなってしまうでしょう。
テレビでは、この店員さん、いびきをかくお客さんに、
「お客様、失礼します。暑くないですか？お水お持ちしましょうか？」
と声をかけていました。
私はあなたが寝苦しくないか心配しています、という態度に、たとえ寝ているところを起こされても嫌な気分はしないでしょうし、自ら
「もしかしていびきをかいていたかしら？」と気づくこともあるでしょう。
なので、今回のマックの話に戻って考えると、店員さんの言い方は
「店の迷惑なので、こういうのは困ります。」という気持ちが伝わってきてしまうところが、もったいないと思うのです。
自分ならどうするか
ひとつの選択肢は、何も注意しない、です。
どう見てもイベント的な遊び感覚だし、毎週やってくるようなお客には見えません。
だとしたら、今回限りだろうということで楽しんで過ごしてもらいます。
どうしても注意するというなら、
「お待たせしてしまって申し訳ありません。お急ぎの時は、お電話で注文もしていただけますので、よろしければご利用ください。」
とチラシを渡すのはどうでしょう。
ポイントは、「お客様の利益（お待たせしない）になるように、より良い方法を提案している」といった姿勢を見せること。
言っている内容は同じでも、「店が迷惑なのでやめてね」という態度と、受ける印象は180度違うと思うのです。
あと、個人的には、接客にお茶目さが出せると心に残るかなあと思います。
人にもよりますかね？
「どのハンバーガーが一番美味しかったか、ぜひ教えてくださいね」「楽しんでくださいね」などとレジの女の子に言われたら、夫は満面の笑みになること間違いありません。笑
シラフでちょっとしたイベントを開催しようとするサラリーマンですから、優しく見守ってくれるのが一番のお取り扱い方法ですね！
