お客さま対応で最後の砦となるいぶし銀の男性のエピソード
電話や対面でのお客さま対応。お客さまの意を汲み取りお話しを聴く。最終的にはお客さまが求める対応ができない旨をお伝えする場合でもお客さまに「対応には納得できないけれど、言っていることの意味は分かった」との言葉を引き出せるいぶし銀の男性。
いぶし銀の男性がその上司にて「私は信用されていない！」と怒りを爆発させました。
上司から「これできまったから、あとはよろしく」という主旨のことを言われたのだそうです。
私はそのいぶし銀の男性が言わんとすることが良くわかり、こころが痛みました。
いぶし銀の男性が言いたかったことは、決まる前に一言伝えてほしかった。また、自分を「信用」して対応を任せてほしかったということだと思います。
「信用」とは その人がやってきた実績に重きを置いた評価、「信頼」とはその人に対する評価。
いぶし銀の男性は今までのご自身のお客さまへの対応やそれによる成果を評価されていないと感じたのかもしれません。また、自分が「信頼」されていないと感じたのかもしれません。
その上司がお客さまの対応をするわけではありません。お客さまの対応を一任しているにもかかわらずその上司の仕事の進め方はいかがなものかと私も残念に感じました。
上司にしてみれば経営といぶし銀の男性の間に挟まれて、中間管理職として難しいところがあったのかもしれません。しかし、自分の部署の仕事の中でのお客さま対応という仕事の重要性といぶし銀の男性が日頃どれだけ話を丸くおさめてきたか、その功績をを認識していたら、仮に同じ状況であったとしても、掛ける言葉や話の持って行き方が異なると私は感じました。
いぶし銀の男性は最終的には会社のファンになってもらう、良好な関係を築きたいというぶれない軸のもと、お客さま対応を重ねてこられました。その実績は「信用」以外なにもありません。
いぶし銀男性の怒りはごもっともです。その怒りはいぶし銀男性に問題があることではないと私は感じています。
一方その上司には、中間管理職として、上司の言うことをエスカレーターで下におろすのではなく、自分の部署の仕事を円滑に進めるために上司に進言することもあってよいのではないかと感じます。
この問題認識のずれは、その上司の問題なのかもしれません。このような仕事の進め方はこの上司の悪いところ、根っこは同じ。ほかのことにも影響しています。
もし、このようなことが目の前で起きたら、、、以前の私であれば、上司にきつく進言したかもしれません。ですが、私は静観します。そしていぶし銀の男性をねぎらいます。
この問題は、上司が自分の仕事の進め方や部下との接し方に、何かに気づき、行動しようと思った時に初めて解決することなのだと思います。
