鉄道会社における顧客理解の取り組みとその広がり
斎藤 武さん(東日本旅客鉄道株式会社)
小林 知己さん(東日本旅客鉄道株式会社)
- 電車の遅延情報
- 駅での知らせ方が昔は文字スクロールのLED掲示板だけだった
- 自分の欲しい情報が流れてくるまでずっと見てないと
- 今は異常時案内用のディスプレイで見やすくなった
- 駅での知らせ方が昔は文字スクロールのLED掲示板だけだった
- 1987年(会社発足当初)
- お客さま第一
- サービス開発というより接遇改善
- 国営から民営に
- 公共性が高い
- マスマーケティングが基本
- 2018年
- ヒト起点
- 鉄道/インフラ起点ではなく
- 顧客/地域住民/社員などみんな
- ヒト起点
- 2024年
- デジタルサービスの改善
- バラバラに作っていて一貫性がなかった
- ユーザの文脈を見て移動と消費がどうつながってるか
- HCDを取り入れてCXの指針策定
- 2025年
- モビリティと生活ソリューションの2軸
- ヒト起点のマーケットイン
- 仮説検証サイクルを回していく
- 安心
- 期待に応えること
- 顧客を理解する
- 期待や不満
- 感動
- いい意味で期待を裏切ること
- 潜在的な欲求を理解する
- なくても生きていけるけどあると便利で嬉しいこと
ワークショップをリアルに人が実施するメリット
中村 基さん(株式会社マクロミル)
- マーケティングにおけるワークショップ
- ワークショップに期待されること
- アイディエーション
- パーパスやビジョンの策定
- マインドセット醸成
- 関係性構築
- ワークショップの効果
- 正解がないものを議論し合意形成するのに向いている
- インプットのみではなく次のアクションを決められる
- AIとの関わり
- 思考の刺激剤として使っていく
- 効率的にインプットを取得
- 誰も発送しなかったアイデア
- 数を出せること
- 決めるのは人
- 人間特有の直感
- 共感や信頼関係
- 反応して行動へつなげる
- 思考の刺激剤として使っていく
“Design as Usual”への挑戦 〜サービスデザインで社会・顧客の課題を「自分たち事」化する
渡邉 大純さん(S O M P Oホールディングス株式会社)
野添 真由美さん(S O M P Oホールディングス株式会社)
- お客さまのために -> お客さま起点で
- 顧客を正しく理解して自分事化
- グループへのアプローチ
- 文化の醸成
- CDO(Dはデジタル)による啓蒙
- 現場へのアプローチ
- プロジェクトの初期段階からリサーチをプロセスに入れてデザイナーが入っていく
- 一次情報にふれてもらう
- リサーチから始まる顧客起点なアプローチの定着を目指している
- Design as Usual
AIを組み込んだプロダクトの「なんか違う」をなくすための泥臭いリサーチ
新行内 ゆかりさん(株式会社Shippio)
- 通関の書類のAI読み取り
- 記載内容やフォーマットなどさまざま
- AIを使って効率化したい
- AI活用
- ある程度のところまではすぐにいけた
- 実用化までは想定以上に時間がかかった
- 業務改善にどうつながるか
- 細かいところまで実現できたとしても効果は低いというものも
- 現場を知って目指すところを再認識
- 99%精度が出ても人のチェックはなくせない
- 手間がかかりすぎるものは別の方法でやっている
- ドメインエキスパートはいたがあるべき姿を描いていた
- 現場の実務を踏まえて考えないといけなかった
- 現場の人にもっとはやく会っているとよかった
- 人と仕事を深く知る以外に近道はない
Responsible Potential — 多視点から語る 生成AI×リサーチ の価値とリスク
鈴木 径一郎さん(大阪大学社会技術共創研究センター)
ハヤカワ五味さん(株式会社メルカリ)
Hatakeさん(Ubie株式会社)
- 人にしかできないこと
- AIにできなくて人しかできないことを考えると幅が狭まってしまう
- 自分がやりたいことが起点
- その解像度の高さ
- AIの怖さ
- ルールを決めることで使いやすくなる人もいる
- AIの生成結果を人が判断するケースの精神的負荷
- 今まで複数人でやってたのが一人になる
- AIへの依存
- 4o問題
- 勝手に学習して寄り添って来てしまう
- 依存するにしても依存先が多いほど安全
東急の街づくりDXを推進するURBAN HACKSでのUXリサーチ実践
水谷 駿太さん(東急株式会社)
見過ごされがちな社内体験：EXリサーチの重要性とその手法
桑名 のどかさん(TDCソフト株式会社)
- 社員体験の向上がUX/CXの工場につながる
- 社員が普段体験している価値観のレベルが基準になってしまう
AI時代に求められる、リサーチのインハウス化とは
浜岡 宏樹さん(ユニーリサーチ)
- リサーチの民主化
- ハードル
- 費用/時間/調整
- ユニーリサーチ
- 最短当日から使えるサービス
- 費用も安い
- セルフリサーチの波が来てる
- サービスもたくさん出てる
イノベーションワークスペースMiroで、プロジェクトを爆速化しよう！
塩野 由佳さん(ミロ・ジャパン合同会社)
- miroのAI機能
- 付箋グルーピングしたり
- プロンプトでUI作らせたり
- テストケース作らせたり
- ER図作ったり
「トリニティ・シンキング」のススメ 〜人や組織が幸せになり、生産性が上がる「三角形の法則」の視点から〜
平岡 さつきさん(株式会社インフォバーン)
- トリニティ組織
- 人間関係の三角形
- 生産的になりやすいのはV字ではなく三角形
- 自分とA、自分とB、というのがV字
- 自分とAとBそれぞれつながってるのが三角形
- 組織構造にもあてはまる
- ピラミッド構造はV字な構造
生成AI駆動型UXリサーチ：効率化の先に残る人の役割
久川 竜馬さん(株式会社メンバーズ ポップインサイトカンパニー)
プロジェクトオーナーのポテンシャルを引き出す、デザインリサーチ
酒井 裕紀さん(株式会社メンバーズ nu.Designカンパニー)
スキマバイトサービスにおける現場起点でのデザインアプローチ
真行寺 由郎さん(株式会社タイミー)
- タイミーのサービスデザイン
- 応募から働いて帰るまで
- 自分でタイミーを使って現場を見る
- ワーカーのエクスペリエンスと事業者のオペレーションが交差するところ
- 双方に価値を提供する
インサイトマネジメントのための土台作り
寺田 國生さん(GMOペパボ株式会社)
- 過去のデザインデータの引き継ぎ
- どうしてそうなっているか背景が分からない
- データを見に行ってもニーズばかりでインサイトがない
- ローデータを見て地道にインサイトをまとめていった
- まとめただけだとレポート提出になってしまう
- 活用できるような形で整理する
リサーチ手法としてのリビングラボ 〜人口減少時代における生成AIを活用した地域のあり方〜
木村 篤信さん(一般社団法人日本リビングラボネットワーク)
- リビングラボ
- 生活者と行政/企業/大学が共に暮らしの場で試行錯誤すること
- 産官学民の連携
- それぞれでやれることが限られている
- パラダイムの変化
- 一歩的な提供で成り立っていた
- フェアなパートナーとして作り上げていく
- リビングラボの系譜
- さまざまな立場の人が集まると
- 会議はできても議論はできないことも
- AIを活用してアプローチ
- AIにインプットして意見を出させる
- AI同士で議論させたり
- それを聞くことで人も意見を言いやすくなる
生成AIとデザインリサーチが融和する未来 〜toitta開発チームの視点から〜
米山 弘恭さん(株式会社はてな)
- toitta
- インタビューの動画を取り込んで分析できるサービス
- 文字起こし/キーワード切り出し
- FigJamなどへの連携
- インタビュー後の作業の効率化のために作ったもの
- リサーチの質と範囲の向上にもつながっている
- toittaを通じてリサーチにふれる人が増える
- データの加工/共有難易度が下がることで高度なアウトプットに時間を使える
AI時代に問われる、リサーチの感受性──地域⇄大企業の現場から見えた「違和感」との向き合い方
徳田 彩さん(株式会社Muture)
日立のインハウス・デザインリサーチ ー企業内人類学者の実践ー
物井 愛子さん(株式会社日立製作所)
- 企業内人類学者
- 人類学の理論や方法を現場に応用する
- エスノグラフィ/参与観察/インタビューなど
- 社員の行動や文化、価値観を深く理解する専門職
- 人類学の理論や方法を現場に応用する
- 未来洞察とビジョンデザイン
- これから起こり得る現象を人々の価値観の変化の視点で読み解く
- 新たに現れる価値観のビジョンを示す
- 未来をつくるための手法
- Play the Future
- SFプロトタイピング
- 未来の人々から社会まで幅広い視点を精密に
- 協業性/空想の自由さ/没入性
- Live Action Role Playing(LARP)
- 架空の舞台設定上でロールプレイングすることで事象や関わりを上演する手法
- 既存の想像力では及ばない課題や価値観
- 即興的想像力で引き出す
