仕事の関係で携帯会社とやり取りをすることが多いんです。
一応担当さんはついてくれているのですが、
・端末の交換はこの窓口に、でも故障の時にはこの書面を事前に出して
・光回線についてはこの窓口で、プロバイダー契約はこの窓口で
など、担当さんは窓口案内するばかりです。
それでいて、オフィス用品（机・椅子）などの営業は積極的に受けなくてはなりません。
私もこの業務だけではないので、「窓口のたらい回しはなんとかならないですか？」と問い合わせると、相手は笑いながら
「それぞれの専門的分野が違うのでお受けできません。そういうことを受けるとなると大会社のような組織が必要になるので」
と肩透かしを食らいました。
なるほどとうなずく半面、私の業界、病院や福祉の世界で同じことができるものかと首をかしげました。
もし、大病院でもない中小規模の病院や特養の受付で、「その件はあちらの窓口で」を繰り返すとどうなるでしょう？瞬く間に苦情になるのは目に見えています。
病院や特養の実際の流れで見てみると、
「サービスの利用を申し込みたい」
「家族の面会がしたい」
「利用の支払いをしたい」
「減免申請について聞きたい」
など窓口で受ける内容は多岐にわたります。
この内容を
サービス説明・サービスの利用申し込み・・・相談員
家族の面会について・・・現場職員と感染対策に関する担当者
利用の支払いについて・・・経理担当・医事担当者
減免申請について・・・相談員・医事担当者
とその役割は分かれていますが、とりあえず誰が受け付けても、例えそれが担当外だったとしても、その話を受けなければなりません。それでいて、相談に来る人はだいたい問題が複雑化し、ご自身で整理ができないでいる方が多いので、問題の原因をひも解くまではゆっくり傾聴が必要になるわけです。
本来、特に初期相談窓口機能としては社会福祉士が担うものです。
特に初期相談窓口の重要性は、社会福祉士の勉強をしていた時に頻繁に出てきました。
相談内容の傾聴→制度・福祉サービスの利用方法の説明→契約及び合意形成（インフォームド・コンセント）→サービスの開始
という順を追うなんて習うものですが、私が勉強していたころなど、介護保険一辺倒で、他の福祉サービスとの接続はお役所を通さないとできない時代でした。
そんな時代から数十年、当該施設としての受付機能に特化した社会福祉士はたくさん見てきましたが、医療・介護・障がいという多岐にわたった各分野にも、十分な理解をしている社会福祉士にはなかなか出会ったことがありません。
社会資源との連結が専門だというのに、本来その力を十分に発揮し、精錬される場がないというのも問題なのかもしれません。
警察にも、機動捜査隊という初期捜査・初動対応に特化したチームがありますよね。
なぜこんな話を知っているかというと、父が現役の頃、機捜（機動捜査隊の略称）で働いていたからです。
この機捜といえば、その県下の警察官の中でも屈指の精鋭が集められるわけで、３隊に分かれるんですが、父はその筆頭の1班を任されていました。父はほとんど仕事の話はしない人でしたが、今でもそのことだけは自慢げに話しています。
でも当時、子どもである私にすると、どうにもかっこいい仕事には見えませんでした。初動対応だけで、本格的な操作は所轄に渡すそうなんです。テレビで見る渋い刑事さんたちが、「現場100回」なんて言葉を言いながら捜査し、犯人を追い詰めるサスペンスが全然ないからです（笑）
でも、今当時の父と同じ年になり、他業種しか経験のない私からみても、その初期対応に特化した機捜の仕事はかっこよかったんだろうなと思うようになりました。
機捜と言ってもいつも殺人事件が起きるわけでもないですし、強盗・放火などの対応もしなければならない。そのすべてを受け付け、応対できるから精鋭なんだろうなと。
話を戻せば、初期受付ができる職員というのは、その職場・施設でも精鋭でなければならないのだろうと思うんです。
相手が何に困っているかつまびらかにしつつ、自分の働く施設の機能特徴を説明し問題解決をするということは、十分な知識とともに相談業務経験も必要になるのですから。受付している時はこの２つを同時にこなさなければならないということです。この複雑な受付機能で、携帯会社も警察も医療・福祉などの相談業務もすべてに共通することは、現場力なんですよね。現場で起きている瞬間に発揮できる力、この現場力が高い人こそ、相談者の問題を解決に導き出せるのだと思います。
携帯会社の人の言葉を借りれば、この現場力は大会社の組織力に匹敵するということなんでしょう。
経験値だけはある私でも、受付けるときはまだ臆することがあるものです。新人さん達ならなおさらのことだと思いますが、しっかり知識を付け、経験値を増やすためにも積極的に受付をしてもらいたいと思いました。これが精錬なんだと思います。
