悪質なクレーマーから身を守るにはどうすればいいのか。『カスハラ、悪意クレームなどハードクレームから従業員・組織を守る本』（あさ出版）を書いたクレーム研修講師の津田卓也さんは「全面的な謝罪は絶対にNGだ。クレーマーに企業として法的な責任を認めたことにされ、不利な立場に追い込まれるリスクがある。謝罪の対象は相手の感情に限定したほうがいい」という――。（第1回）写真＝iStock.com／kuppa_rock※写真はイメー