黙っていては、順番は永遠に来ない
先ほど先週から通っている整形外科から帰って来た。朝7時までに行って、予約の紙に名前を書いておき、診療時間の8時50分までに戻って診察を受けている。最初はこの病院の予約のシステムがいまいちよくわからなくて、右往左往した。予約票には番号が振ってあって、私はだいたいが13番か14番目くらいだった。ただ、患者さんの中には診察よりも、リハビリの方を希望する人が多いので、自然と診察の人の方が順番が早くなるのは仕方がない。名前を書いた後、「診察」と「リハビリ」の2つのプラスチックの箱のどちらかに診察券を入れて家に帰る。そうすれば、これで完璧だと高を括っていたら、とんでもない誤解だった。
つまり、予約票に記入し、診察券を入れただけでは、受け付けては貰えない。そんな不都合な真実がわかった瞬間仰天した。診療時間に戻ったときに、「私はここにいますよ」とアピールしなければ、待てど暮らせど、自分の順番は永遠に来ないのだ。たしか初診の時に看護師さんにそんなようなことを言われた気がするが、意味がわからなかった。「診療時間に戻ってきても、何も言わないと、居ないものとみなされて、次々と新しい人を入れられちゃうからね」などと注意されたったけ。
先日は何も言わず、それというのも皆が何も受付の人に言わないので、私もそれに倣っておとなしく待っていた。そしたら、確か私よりずっと順番が後の人が名前を呼ばれて診察室に入っていくのを目撃した。ええー！？どうして？とはてなマークが頭の中を飛び交った。そうなると堪えきれず忙しそうにパソコン入力をしている女の人に尋ねるしかなかった。他の人は皆忙しそうで取りつく島がなかったからだ。よく聞いてみると、やはり、受付への声掛けがないと確認が取れないので、そこに居ないものとみなすとのこと。
それに、病院のシステムがわからない人は私だけでなかったようで、今日もこんな苦情の声を耳にした。「おとなしく黙っていると、次々と飛ばされて、自分の番が全然来ないのよ。この間は悔しい思いをして、嫌になっちゃったわよ」。その女の人は近くにいる知り合いに愚痴っていたが、一応注意書きはしてあるが、誤解されかねない表現だ。そう言えば、システムがよくわからなかった私は、不安に駆られて、「あとどれぐらいで順番になりますか」と受付に尋ねに行ったことがあった。しつこい患者だと思われそうだが、あれも「私はここに来ていますよ」というアピールになったというか、確認してもらうひとつの方法だったのだ、と今なら思える。
受付の人に言われたのが、8時50分の時点で「一応確認のために予約票に書かれたお名前をお呼びしているんですよ」ということで、その事なら私も知っている。ただ、どうしてなのか、自分の苗字を呼ばれたことは一度もないので理解に苦しむ。まあ、そんなことはどうでもいいか、自分で受付にアピールすることを忘れなけばいいだけのことだ。予約票に記入して、診察券を箱の中に入れるだけでは、不完全なことは確かなのである。先週の金曜日に受診してから、かれこれ1週間がたったが、ようやくあの病院の予約システムを完全に理解できた。では、受付を前にしても何も言わない人はどうなのかという点が気になるが、おそらく顔パスなのだろうか。あるいは名前を呼ばれて認識されるのか、そのどちらかなのだろう。
なぜ、そんな患者にとって戸惑うシステムにしてあるのか。おそらく予約票を書いて診察券を入れておきながら、時間になっても現れない患者がいるからだ。私が想像する限り、診療時間の無駄を極力減らすための対策のひとつと考えられる。ここの先生は院長ひとりだけで、先生は2つの診察室を掛け持ちし、それと同時に処置室にいる患者にも対応する。例えば、今の私のように、左足に溜まった水を抜くためにベッドで待機している人たちにも。
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