最近、勤務先の病院でも「あの患者はカスハラだ！」という話を時々聞くようになってきました。以前からその手の話は日常茶飯事でしたが、近年「カスハラ」という言葉がトレンドになったのもあり、我々の医療業界でもよく使うようになったのだと思います。「カスハラ」とはカスタマーハラスメントの略で、お客さんが企業に対して理不尽なクレームや言動をしてくることを言いますが、カスハラと認定されるお客さん（病院では患者さんやその家族になります）が全面的に”悪”でもないような気がします。
確かに病院でも、外来診療の合間に待合スペースから大声で怒鳴っている患者さんの声が聞こえてきたり、入院している患者さんに理不尽な要求をされたり暴力を振るわれたと訴えてくる看護婦さんがいたりするのは事実としてあります。中には今後一切うちの病院には出入り禁止となるような暴力的な患者さんもいます。僕自身は患者さんやそのご家族とは良好な関係を常に保っているので、このようなカスハラ案件に巻き込まれたことは一度もありませんが、カスハラ案件が集中するようなお医者さんもいます。
以前、ある呼吸器専門の先生にカスハラ認定された患者さんとたまたま話をする機会があったのですが、その患者さんがおっしゃるには「あの先生、ワシが入院してから一回も（病室に）来てくれんかったんや！（怒）」と僕に不満をぶちまけていました。何があったのかと話をよく聞いてみたところ、その患者さんは熱が出て体調が悪いということでその先生の外来を受診し、ロクに話も聞かずにいきなり検査にまわされて、結果が出ると「肺炎で入院です」と一言告げられて、有無を言わされずに入院の運びとなったようです。どれくらいの重症度だったのか分かりませんが、その患者さんがおっしゃるには「ワシは元気で飯も食えた！」とのことです。
病院と言えども一企業なので、それなりに利益を上げなければ存続できません。「これちょっとやりすぎだろ？」みたいな過剰な検査や「この患者さんって入院適応あるのかな？」みたいなグレー領域の入院患者さんもよく見かけます。査定されないギリギリのレベルでどこまで検査や入院の件数を増やすかということで利益を上げる仕組みなのですが、その一方で患者さんのご家族も「家では弱った高齢者の面倒なんて見れないから…」という理由で、適当な病気に仕立て上げて無理矢理でも高齢の親を入院させようとする人たちもいます。このように持ちつ持たれつの関係があるのは事実です。
そのような背景もあり、このカスハラ認定を受けた高齢の患者さんは主治医の先生とご家族に放ったらかしにされたのではないか？と想像がつきます。入院するときに「肺炎で入院です」と一言伝えられてから一切姿を見せなくなった主治医の先生に対して不満を持ったこの患者さん、熱も下がって食事もガンガンに食べることができるようになっても退院許可が出る気配が全くなかったので、とうとう我慢できなくなってしまい「ワシはいつになったら帰れるんや！医者を出せ医者を！」と看護師さんたちに暴言・暴力を振るうようになってしまったとのことです（そしてカスハラ認定を受けました）。
一方でその主治医の先生が忙しいかと言えば全くそんなことはなくて、外来診療なんて週2回（しかも午前だけ）しかしていないし、入院患者さんの診療も電子カルテ上で点滴や薬を出すだけで、仕事をしている時間なんて就業時間の30％くらいしかありません。余りに余った時間をどのように使っているかと言えばネットサーフィンとスマホゲームです。救急患者さんの受け入れ要請の電話がかかってきても「僕はその病気の専門じゃないから」とか「うちの病院なんかに来たら死んでしまいますよ」などと言って、自分の都合で救急患者をことごとく断ります。病院の窓口に来た患者さんでも「今ちょっと忙しいから他の病院勧めといて」と言ってネットサーフィンを継続している時もよくあります。患者さんサイドのカスハラというよりは、医者のモラルの欠如が患者さんの怒りの原因となっているケースが絶対にあると思います。
このようなグレーゾーンではカスハラをどこで線引きをするかは難しいですが、両者の間で紛争が起こっているような場合は冷静になってそれぞれの言い分をきちんと聞いて判断できるような第三者的存在が必要なんだと思います。まあでも医者たる者が自分の都合（今スマホゲームから手が離せないから救急の受け入れ無理とか…）だけで仕事をするのはどうかと思うし、自分自身も「誰に見られても恥ずかしくない仕事ができているだろうか？」と客観的に評価することが大切なんでしょうね。
さて、ブログなんか書いてないでちゃんと仕事しよっと…（笑）
それではまた^ ^
