この記事は、Sansan Data Intelligence 開発Unit ブログリレーの第5弾です。
こんにちは。技術本部 Data Intelligence Engineering Unit Data Hubグループの髙芝です。
2025年12月のSDI（Sansan Data Intelligence）ローンチから約2カ月。これまでのブログリレーでは、SDIを支えるアーキテクチャやデータ基盤の深部についてお伝えしてきました。
本日は、その技術を「顧客の信頼」へと繋ぐための挑戦——CRE（Customer Reliability Engineering）組織の立ち上げの現在地についてお話しします。
CRE（Customer Reliability Engineering）とは何か
CREとはCustomer Reliability Engineering（顧客信頼性エンジニアリング）の略で、2016年にGoogleが提唱した概念です。
"Google は先ごろ、Customer Reliability Engineering（CRE : 顧客信頼性エンジニアリング）という新しい専門職を発表しました。この新たな役職に就く人のミッションは、Google と Google Cloud Platform のお客様とが運用に関して運命共同体となり、お客様が Google に委ねている重要なアプリケーションに対するお客様側の管理権限を高め、金銭的なものよりも意義のある運命を共有することにあります。" （引用元：Google Cloud 公式ブログ）
提唱されたのがもう10年も前なのでご存知の方も多いと思いますが、概念としてシンプルに説明するならば、「技術的な知見によって顧客の不安を解消し、プロダクトの信頼性と顧客体験を向上させること」となります。
Sansan Data HubにおけるCRE活動の反省
ローンチ時の記事にある通り、SDIは「Sansan Data Hub」で培った名寄せ技術やデータ連携基盤のノウハウを基に開発された、新しいプロダクトです。
この「Sansan Data Hub」においてもCRE的な活動は実施していますが、専任チームは設けておらず限定的な活動にとどめてきました。
そのため、顧客対応の知見をより体系的に蓄積し、顧客体験の向上につなげていく余地があると感じていました。
また、Sansan Data Hubはプロダクトの特性上、様々な理由からで開発メンバーの運用負荷が高くなる傾向がありました。
運用負荷について詳しくは過去のブログを参照ください。
SDIではこれらの反省を踏まえ、最初からCRE組織を立ち上げることにしました。
ローンチ直後は顧客数こそ少ないものの、その分場当たり的な対応をやってしまいがちです。
もちろんその都度対応を重ねてきましたが、Sansan Data Hubはスピーディーな機能拡張を続けてきたプロダクトでもあります。その成長の過程で、運用面の仕組み化や標準化をさらに強化していく余地が見えてきました。
結果として、専門性の高いエンジニアが個別対応を担う場面も多く、持続可能な体制づくりが次のテーマになっていました。
現在の状況
SDIは昨年12月にローンチしたばかりで、PMF（Product Market Fit）を目指している段階です。
プロダクト自体が猛烈なスピードで変化しており、並行してCS（カスタマーサクセス）の活動自体も「何が顧客にとって最善か」を日々試行錯誤しています。
また、Sansan Data Hub自体も稼働中で、顧客数においてはこちらが圧倒的に多いです。
そのためCRE活動においては、Sansan Data Hubの安定的な稼働と、SDIの立ち上げ期への対応に並行して取り組んでいます。
SDIへのシフト
Sansan Data Hubでの運用の知見を活かしつつ、SDIにおいて何が最善かを探っていく。
簡単ではありませんが、このような大規模なプロダクトのリニューアルに巡り合える機会は貴重で、非常にやりがいがあります。
実際にSDIのローンチ時は顧客のオンボーディングフローを営業、CS、開発チームなどと協議の上で整備したことで、スムーズに顧客への機能提供を実施することができました。
また一部の想定される問い合わせについての対応フローもローンチ前に用意することができました。既に複数回利用されています。
現在はCS向けの顧客支援機能について企画を進めている最中です。
おわりに
SDIのCRE組織は、まだ歩き始めたばかりです。完成された組織図も、洗練されたマニュアルもありません。しかし、だからこそ最善となる手段をエンジニアリングで実現していく面白さがあります。
我々はミッションとして「エンジニアリングで顧客の『信頼』と開発の『速度』を最大化する」を掲げています。このミッション達成のために運用、企画、開発の全てを担い、プロダクトの成長を加速させたいと考えています。
もし、この挑戦に興味を持っていただける方がいれば、ぜひ一度お話しさせてください。
Sansan技術本部ではカジュアル面談を実施しています
Sansan技術本部では中途の方向けにカジュアル面談を実施しています。Sansan技術本部での働き方、仕事の魅力について、現役エンジニアの視点からお話しします。「実際に働く人の話を直接聞きたい」「どんな人が働いているのかを事前に知っておきたい」とお考えの方は、ぜひエントリーをご検討ください。
採用説明会を開催します
3月31日（火）に採用説明会を行います。 Sansan Data IntelligenceのProduct Ownerやエンジニアから「どんなメンバーが、どのような役割で開発に関わっているのか」「どんな課題に挑戦できるのか」という話を聞けるチャンスです。興味のある方は以下のリンクよりエントリーの上、ぜひご参加ください。
