こんにちは！株式会社スマートバンクでカスタマーサポートを担当しているSugaです。
2024年11月12日に株式会社スマートバンクはシリーズBの資金調達をおこなったことを発表しました！ これを記念して社員でアドベントカレンダーを開催しています。こちらは株式会社スマートバンク Advent Calendar 2024、2日目の記事です。
昨日は shotaさんより「連続起業家」と呼ばれるのはこれで最後にしたい をお届けしました。
はじめに
今回はカスタマーサポートチームが取り組んでいるSlackワークフローの活用事例についてご紹介します。 特に、社内の業務連携や可視化にフォーカスした内容となっています。
こんな方におすすめです！
- 複数のチームで構成されるカスタマーサポートの現場を管理している方
- どのような業務にどれだけの時間を割いているか把握したい方
Slackのワークフローとは
定型的なアクションやコミュニケーションを自動化することができるツールです。テンプレートもあり、誰でも簡単にワークフローの作成や導入後の修正・更新できることがGood Pointです。
Slackワークフローを導入した目的
カスタマーサポートには4つのチームがあり、それぞれのミッションや目的によって業務内容が大きく異なります。現在チームの人数は20名を越え、チーム内だけでなくチーム間の業務連携が活発化してきました。 また、チームの規模が大きくなるに連れてスタッフから社員への相談・エスカレーションも増加し、コミュニケーションや情報共有の効率化が求められていました。
カスタマーサポートでの活用事例
カスタマーサポートでは、主に以下のような内容のワークフローを導入しています。
- 勤怠連絡
- 業務報告（日報）
- CSチーム内の業務引き継ぎ
- マクロやマニュアルの修正・新規作成依頼
- プロダクトチームへのVOC共有
- 開発チームへの障害報告
- 労務や経理との連携
一見、Slack投稿による連携やスプレッドシート等での管理でも十分に対応できるような内容が多いと思われますが、ワークフローを使うことで入力が必要な情報の均一化や、投稿時の自動通知設定により、新しいメンバーでも「どのような情報をどこへ（だれに）連携するのか」が簡単にわかるようにしました。 これにより、オンボーディングの簡略化やチーム全体の効率化に繋がっています。
ワークフローを使用した開発連携
以前はシステムに関する調査依頼や質問は、主に社員がおこなっていました。 本来であれば普段問い合わせや本人確認審査・不正モニタリングなどのオペレーションをメインで担当しているスタッフから開発チームへ直接連携を取っていただくことが理想ですが、非エンジニアのメンバーにとって、連携時に必要な情報や社内の誰にメンションすればいいのか等、判断に迷うシーンが多く見られました。
ワークフローを導入したことで、調査や依頼に必要な最低限の情報がわかりやすくなりました。依頼する側は伝えるべき内容を整理するための時間が短縮され、依頼される側も事前に情報がまとまっていることで不足している情報を確認するようなやり取りを減らすことができました。
一番大きな効果としては、エンジニアチームとやや距離の遠いアルバイトスタッフでもダイレクトにやりとりできるようになったことによる心理的安全性の向上と、小さなことでもすぐに連携できる環境になったことによる障害や不具合の早期発見に繋がったと感じています。
ワークフロー収集データの活用
Slackワークフローで投稿したデータはスプレッドシートに自動連携することができます。スプレッドシートに連携したデータの多くはGoogle Looker Studioで可視化しています。目的についてはカスタマーサポート部nyancoさんが書いた「カスタマーサポート部のGoogle Looker Studio活用事例」でもご紹介していますのでご覧ください。
ここからは、実際に業務報告（日報） にワークフローを導入した事例を公開します。
カスタマーサポートでは、オペレーター別の品質管理やコミュニケーションを目的とした日報を実施しているところが多いと思いますが、株式会社スマートバンクでも同様にスタッフは業務報告としてワークフローで日報を投稿しています。
担当業務の実数は自社の管理画面や問い合わせ対応に利用しているZendeskで簡単に取得できるため、日報では主にカテゴリ別の時間内訳を報告するような構成になっています。 株式会社スマートバンクのカスタマーサポートは各チームの繁忙状況に応じてチームを越えて業務をスライドすることもあるため、所属チームの業務以外でフォローに入った場合に費やした時間も入力できるようにしました。また、1on1やMTG、レクチャーやマニュアル作成など、把握しづらいが実は発生している業務の時間も把握できるようにしたところがこだわりポイントです。
投稿されたデータはGoogle Looker Studioでカテゴリ別に見れるようにしており、カスタマーサポート全体の業務に関わる時間を定量的に把握することで、チーム間のリソース調整や採用計画に活用しています。また、スタッフ単位や期間で絞り込むこともできるため、個人単位の業務状況把握やフィードバックにも役立てることができます。
便利な工数管理ツールは沢山ありますが、コストもかかるしかえって管理が負担になるかもと悩んでいる方がいらっしゃるかもしれません。今回ご紹介した取り組みは、普段使い慣れているSlackを利用して簡単に始めることができます！非エンジニアでも複雑なアクションをワークフローで設計することが可能です。
「なんとなく人数はいるのに何にどれくらい時間を費やしているかわからない」なんてお悩みを抱えている方には、ぜひ業務時間の可視化をオススメします。
目指していること
自分はフリマアプリ「Fril（現ラクマ）」のカスタマーサポートを務めていました。当時はサービスのヘビーユーザーさんからサポートスタッフの採用をおこない、全てのサポート業務を内製化することにこだわっていました。サービスの成長スピードも早く、無我夢中でとにかく大量の業務をこなすために組織の規模を大きくすることだけを目指していました。
今振り返ると、もっと数字で全体像を把握するべきだったし、もっとインパクトのある業務改善ができたと思います。退職後数ヶ月は自分がやりきれなかったことを思い出しては夜うなされていました。
shotaさん含めファウンダーメンバーと株式会社スマートバンクでまた一緒に働くことになり、一番最初に目標にしたことが当時やりきれなかったことのリベンジです。
ありがたいことに今はカスタマーサポートの社員・スタッフに恵まれ、とてもいいチームになっています。自分一人では改善できないことや実現できないことが沢山ありますが、それぞれの知見やテクニックを取り入れることで日々学び・日々成長を実感しています。
今回ご紹介した内容はほんの一部ではありますが、自分たちの業務を定量的に測りチーム全体のコミュニケーションを効率化することは最終的にユーザー対応の品質向上や対応時間短縮に繋がると考えています。また、定量データという根拠をもってチーム内外とやり取りをすることで相互理解が促進されます。
株式会社スマートバンクのカスタマーサポート部では、定量・定性どちらのデータも大事にしながら、今後サービスの成長に耐えうる強いカスタマーサポート部を目指していきます！
最後に
2024年11月12日に株式会社スマートバンクはシリーズBの資金調達を行ったことを発表しました！
「B/43」は、お金を使う・可視化・貯める・増やすの全サイクルに対してAI・LLMを活用したプロダクト開発をさらに加速していきます。B/43が大きく成長していくタイミングで一緒に働く仲間を募集しています。ぜひ興味のある方はこちらの特設サイトをご覧ください。
👇️ イベント情報はこちら 👇️ smartbank.connpass.com
まだまだ続きます！
明日の株式会社スマートバンク Advent Calendar 2024はプロダクトマネージャーmoretさんの記事です。お楽しみに！
