サポートエンジニアに活かせそうなテクニックを見つけたときに追記しています。
トラブルシューティングの最初に「調査優先」か「復旧優先」か確認する
そのトラブルシューティングは何のためか？という認識を合わせる。
ヒアリングがうまくできないときに見直すこと
自分の聞き方に問題はないか
「何のためにそれを聞いているのか」を伝える
Now：●●を教えてください
Better：■■のために、●●を教えてください。
「なんであなたに言わないといけないの？」と思われていないか
その人自身、知らない
あなたが聞きやすい人と答えを知っている人は違うことが多い
その人がどう答えていいか分からない
質問が抽象的すぎると答え方に困るため、答え方のサンプルを用意する
